Foto: MPMG
O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa administrativa ao Banco Santander S.A. após identificar irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A decisão reconheceu falhas ligadas à estrutura do atendimento, à acessibilidade, à transparência e à rastreabilidade das solicitações feitas pelos clientes.
A apuração começou depois de relatos sobre dificuldades de acesso aos canais de atendimento do banco. Os problemas ocorreram ainda durante a vigência do Decreto nº 6.523/2008. Depois disso, o Procon-MPMG realizou uma fiscalização para verificar o funcionamento do SAC.
Órgão encontrou falhas em diferentes etapas do atendimento
Durante a fiscalização, o órgão identificou ausência de opção para contato com atendente no primeiro menu eletrônico em casos de reclamação e cancelamento de serviços. Além disso, o Procon-MPMG constatou falta de acesso ao atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico.
A fiscalização também verificou exigência prévia de fornecimento de dados antes do acesso ao atendente. Segundo o órgão, o SAC não informava imediatamente o número de protocolo das solicitações registradas pelos consumidores.
Outro problema envolveu a dificuldade de acesso às gravações das chamadas realizadas ao serviço de atendimento. Conforme a decisão, essas falhas dificultam o acompanhamento das demandas e comprometem o exercício dos direitos do consumidor.
Procon-MPMG destaca importância do atendimento adequado
De acordo com o Procon-MPMG, o funcionamento adequado dos canais de atendimento representa um elemento essencial para garantir reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de solicitações. Além disso, o órgão afirmou que falhas nesse tipo de serviço podem aumentar o número de demandas levadas ao Poder Judiciário.
Segundo o órgão, situações que poderiam ser resolvidas diretamente pela instituição financeira acabam sem solução administrativa quando o atendimento não funciona corretamente.
Banco ainda poderá apresentar recurso
Por causa das infrações reconhecidas durante a fiscalização, o Procon-MPMG fixou multa administrativa no valor de R$ 1.705.768,30.
Apesar da penalidade aplicada, o Banco Santander S.A. ainda poderá apresentar recurso administrativo nos termos previstos na decisão.
