Foto: MPMG
O Procon de Minas Gerais multou a Vivo em R$ 4,7 milhões após constatar falhas graves no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A operadora não conseguiu garantir um atendimento eficiente, afetando diretamente os consumidores.
Problemas no atendimento ao consumidor
A fiscalização identificou que muitos consumidores tiveram dificuldades para acessar o SAC por telefone fixo. Além disso, quando conseguiram atendimento, precisaram esperar por mais de 60 segundos, especialmente em casos de reclamações e cancelamentos. Em alguns casos, os consumidores esperaram até três horas. O atendimento se complicou ainda mais com transferências indevidas entre departamentos.
O descumprimento de regulamentações
Após resolverem as reclamações, os atendentes se recusaram a enviar a comprovação por meio eletrônico, contrariando a regulamentação. Essa atitude gerou ainda mais insatisfação entre os clientes, que esperavam um atendimento mais transparente.
Reclamações e dados de plataformas
Os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), consumidor.gov.br e Reclame Aqui sustentaram o processo. Os relatos de consumidores mostraram que muitos enfrentaram esperas de até três horas para o atendimento, evidenciando o descaso com o serviço.
A defesa da Vivo e os próximos passos
A Vivo argumentou que o processo deveria ser anulado. A empresa alegou que os fiscais não informaram que as ligações eram para fiscalização. No entanto, o Procon rejeitou essa defesa, pois a identidade dos fiscais foi mantida em segredo para preservar a investigação.
O Procon propôs um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a Vivo não aceitou. A operadora ainda pode recorrer da decisão.
