Foto: MPMG
O Procon-MG, órgão vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), multou a BV Financeira S.A em R$ 941.373,92 devido a graves falhas no atendimento ao consumidor. As infrações incluíram descumprimento de obrigações básicas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e dificultaram o acesso dos clientes a informações importantes.
Falhas identificadas no atendimento
Entre as práticas irregulares apontadas estão:
- Não informar o protocolo de atendimento com data, hora e descrição da demanda no início do contato;
- Negar ou dificultar o envio do protocolo ao consumidor, mesmo quando solicitado, por meio eletrônico, correspondência ou outra forma requisitada;
- Recusar ou atrasar a entrega de gravações de chamadas do SAC, seja para o consumidor ou para órgãos fiscalizadores, dentro do prazo regulamentar de 10 dias.
A fiscalização realizada pelo Procon-MG também apontou mais de 40 mil reclamações contra a BV Financeira no ReclameAqui. Problemas semelhantes foram identificados na ouvidoria do órgão e na plataforma Consumidor.Gov.
Penalidade baseada em falhas recorrentes
Embora as apurações tenham partido de denúncias individuais, as investigações revelaram falhas sistêmicas e recorrentes no atendimento da BV Financeira, prejudicando milhares de consumidores.
Mesmo após diversas oportunidades para se manifestar, apresentar defesa ou firmar acordos como Termo de Ajuste de Conduta (TAC) e Transação Administrativa (TA), a instituição financeira alegou que os casos eram isolados e sem relevância social.
O Procon-MG aplicou a sanção com base no Código de Defesa do Consumidor, no Decreto Federal 2.181/97, na Resolução PGJ nº 57/22 e no decreto que regulamentava o SAC na época das infrações (Decreto Federal 6.523/08), atualmente substituído pelo Decreto Federal nº 11.034, de 2022.
