Foto: João Gabriel
O Procon de Juiz de Fora iniciou uma investigação preliminar contra o Itaú Unibanco S.A. para apurar possíveis violações aos direitos do consumidor relacionadas ao fechamento de agências no município. A medida foi formalizada por meio da Portaria nº 01/GAB/2026 e tem como foco o encerramento acelerado de unidades presenciais, além da migração obrigatória de clientes para os canais digitais.
De acordo com o documento oficial, três agências do banco já encerraram as atividades em Juiz de Fora. Enquanto isso, a instituição direcionou os consumidores para o atendimento virtual. No entanto, segundo o Procon/JF, essa mudança ocorreu sem a devida transparência, sem diálogo com a comunidade e sem alternativas adequadas para quem depende do atendimento presencial, principalmente idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade.
Indícios de irregularidades na prestação de serviços
A análise do órgão de defesa do consumidor aponta sinais de condutas irregulares por parte da instituição financeira. O levantamento considerou notícias recentes, estudos ligados à saúde mental de trabalhadores bancários e o histórico de relacionamento do banco com o Procon.
Entre as possíveis infrações estão a falta de informação clara sobre a migração digital, o comprometimento da qualidade dos serviços com sobrecarga das agências que permaneceram abertas e a dificuldade no exercício de direitos dos consumidores. Segundo o Procon/JF, cerca de 20% das notificações enviadas ao banco não receberam resposta. Além disso, a taxa de resolutividade em audiências ficou em 10,53%.
O procedimento também aponta a exploração da vulnerabilidade de consumidores, o descumprimento de obrigações junto ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a revelia do banco em 25 das 42 audiências realizadas entre agosto e outubro de 2025.
Medidas exigidas e possíveis penalidades
Como primeiras determinações, o Procon/JF notificou o Itaú para que apresente, em até dez dias, informações detalhadas sobre os estudos que justificaram o fechamento das agências, o perfil dos clientes afetados, as alternativas oferecidas e os indicadores de qualidade do atendimento.
Além disso, o órgão exigiu uma medida reparatória imediata no prazo de 48 horas. Entre as possibilidades estão a suspensão de novos fechamentos, a reabertura temporária das unidades encerradas ou a disponibilização de atendimento presencial alternativo nos mesmos locais.
O Procon/JF alertou que o descumprimento das determinações pode caracterizar crime de desobediência, além de gerar sanções administrativas. O Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora também foi comunicado sobre a abertura do procedimento.
A superintendente do Procon/JF, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, afirmou que a apuração busca garantir o respeito aos direitos da população, destacando que a digitalização sem alternativas presenciais compromete o acesso a serviços essenciais.
